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@prolibertine · 2026-10-11 21:00

这两天那张呼叫中心的图刷到好几次，今天又被转了一大圈。翻了下原文，是 Revelio Labs 10/6 发的，作者 Caelan Wilkie-Rogers。数字挺扎眼：全球呼叫中心人数比 2023 年 12 月的高点少了 5.3%。2009 年以来 70 个季度末，同比下降只出现过 8 次，全挤在最近 8 个季度，最近一季跌得最狠。 我觉得更该看的是另一组数。12 个中等收入国家里，每 100 个在岗的人，新进来的从 25.1 降到 17.2，离开的从 22.3 降到 18.5。没怎么裁人，就是不招了。所以「AI 把客服干掉了」这个说法有点粗，更像公司补人前先问一句，这个岗能不能让 bot 先顶着。 还有个细节中文圈转的时候基本没提：报告里写了中国和尼日利亚目前还在涨。Revelio 用的是在线履历来估人数，国内大量客服挂在外包、电商平台下面，公开履历本来就抓不全，我猜这个「还在涨」也得打个问号。a16z 那条下面就有个卖 AI agent 给 BPO 的人吐槽，马尼拉、阿克拉的坐席很少更新领英，数据可能放大也可能漏。 出路那部分看着有点难受。离开呼叫中心的人只有 10.8% 去了技术支持、客户成功、软件和数据这类还在涨的岗位，换过去工资中位数涨 7% 到 13%；差不多一半（49.7%）是平移到别的客服、销售、行政，工资通常还更低。另一头，TaskUs 的 CEO 说 agentic AI 能把客服成本砍 25% 到 50%，TP 在推一个每年省 1.5 到 1.7 亿欧元的计划。 我自己的判断是，这一波最先没的是入口。以前新人靠接电话学业务、学产品，干两年转去做客户成功或者运营，现在第一级台阶被 bot 先吃掉了，再往上那层人从哪来，10.8% 这个数已经说了一部分。企业现在算的都是坐席省了多少钱，很少有人算三五年后招不到懂一线的人要多花多少。

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