联系客服问退款进度，机器人回复一大段退货规则。说明订单已经寄回去，它又发来一句“您可以申请退货”。三轮下来，问题一个字都没解决。 现在的机器人做查询、查物流… · @lzd412476732 · TwKit

@lzd412476732

联系客服问退款进度，机器人回复一大段退货规则。说明订单已经寄回去，它又发来一句“您可以申请退货”。三轮下来，问题一个字都没解决。 现在的机器人做查询、查物流、解释常见规则，确实很方便。问题出在企业为了减少人工，把所有人都关进同一个聊天窗口。系统听不懂，还不停礼貌地重复废话。 我对这件事的态度很简单：机器人可以放在第一道，但客户明确要求找人，就该给人工入口。订单金额大、情况复杂或者连续回答错误，更应该主动转接。 如果一家公司的客服成本下降，是靠让顾客自己放弃投诉换来的，那这账迟早会算到品牌头上。按钮可以少，解决问题的路不能堵死。

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